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SUMMARY:Gérer les situations difficiles au téléphone
DESCRIPTION:Public cible\nToute personne en charge d’appels téléphoniques. \nObjectifs\n– Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.\n– Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.\nProgramme\n\n\nDévelopper l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer :\n\nclarifier dès le début la situation : écouter activement\, questionner\, reformuler/mettre en confiance ;\nsavoir prendre du recul et rester professionnel ;\nadapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant : adapter le ton\, la voix\, le rythme verbal et le vocabulaire ;\nchercher les points d’accord avec le client et les valider.\n\n\nGérer efficacement la relation avec son interlocuteur :\n\ns’adapter au type d’interlocuteur ;\ngérer le mécontent\, l’agressif ;\ncanaliser le bavard ;\ngérer l’impatient ;\ndialoguer avec un confus ;\nsavoir faire preuve d’empathie ;\nfaire face aux critiques et rester positif.\n\n\nFinaliser un appel téléphonique difficile :\n\nbasculer l’appel en une démarche active : poser des engagements et des actions concrètes ;\nvalider la satisfaction du client en fin d’appel sur les points d’action ;\nclôturer positivement.\n\n\n\n\n
URL:http://www.reval.lu/event/gerer-les-situations-difficiles-au-telephone-220426/
LOCATION:2-4 Rue Pierre Hentges\, Luxembourg\, L-1726\, Luxembourg
CATEGORIES:Développement personnel
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