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SUMMARY:Schwierige Situationen am Telefon verwalten
DESCRIPTION:Zielgruppe\nMitarbeiter\, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit schwierige Situationen während eines Telefonats meistern sollen. \nLernziele\n\nSchwierige Situationen am Telefon meistern können.\nSchwieriges Verhalten am Telefon besser erkennen.\nKonflikte verwalten sowie die Folgen von schlechtem Zuhören der Kunden erkennen.\n\nInhalt\n\nEntwickeln von Souveränität\, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können:\n\nvon Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören\, Fragen und Umformulierung;\nAufbau von Vertrauen;\nDistanz gewinnen und professionell kommunizieren;\nAnpassen von Verhalten und Einstellungen\, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen: passende Ton\, Stimme\, verbalen Rhythmus und Vokabular;\nÜbereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden.\n\n\nEffektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner:\n\nAnpassung an die Art des Gesprächspartners;\nUmgang mit den Unzufriedenen\, den Aggressiven;\nUmgang mit den Gesprächigen;\nUmgang mit den Ungeduldigen;\nDialog mit unfokussierten Gesprächspartnern;\nWissen um das Einfühlungsvermögen;\nKritik begegnen und positiv bleiben.\n\n\nAbschliessen eines schwierigen Telefonats:\n\nVerwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz: Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen;\nBestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes in Bezug auf die beschlossenen Maßnahmen;\npositiver Abschluss.\n\n\n\n
URL:https://www.reval.lu/event/schwierige-situationen-am-telefon-verwalten-060526/
LOCATION:2-4 Rue Pierre Hentges\, Luxembourg\, L-1726\, Luxembourg
CATEGORIES:Développement personnel
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