CRM – Avancé

• Introduction
  • Rappel des fondamentaux : qu’est-ce qu’un CRM, e-CRM, social CRM ?
  • Les nouveaux défis du CRM : personnalisation, IA, automatisation, multicanal
  • Comment le CRM devient un outil de pilotage stratégique de la relation client
• Comprendre les enjeux d’une stratégie CRM
  • Pourquoi mettre en place un CRM : création de valeur, fidélisation, connaissance client
  • Les bénéfices pour les différents services (marketing, commercial, relation client)
  • Identifier les freins et leviers à la réussite d’un projet CRM
  • Étude de cas : comment une entreprise a transformé son modèle via le CRM
• Définir les processus et méthodes CRM
  • Cartographier les processus internes liés à la gestion client
  • Définir une vision globale et des objectifs partagés entre équipes (marketing / vente / support)
  • Identifier les personas : méthode d’analyse et critères pertinents
  • Cartographier le parcours client (customer journey mapping)
  • Identifier les points de contact critiques et moments de vérité
• Organiser les composants CRM
  • Architecture du CRM : modules, flux de données, interactions inter-services
  • Organisation des rôles et responsabilités autour du CRM
  • Alignement entre stratégie marketing, commerciale et service client
  • Comment piloter la transformation culturelle vers une approche “customer centric”
• Définir les mesures d’analyse et d’efficacité
  • Les indicateurs clés (KPI) d’un CRM performant :
    • taux de conversion, coût d’acquisition, taux de rétention, CLV (Customer Lifetime Value), NPS…
  • Élaborer un tableau de bord CRM efficace
  • Analyser et interpréter les résultats pour ajuster la stratégie
• Études de cas – Stratégies CRM réussies
  • Présentation de stratégies CRM concrètes dans différents secteurs :
    • Marketing : campagnes personnalisées & automation
    • Commercial : scoring des leads et pilotage du pipeline
    • Clientèle / Support : gestion proactive de la satisfaction et fidélisation
    • Discussion collective sur les facteurs clés de succès

Public cible

• Responsable Marketing
• Marketing Advisor
• Responsable commercial ou relation client

Certificat

À l’issue de la formation, les participants recevront une attestation de participation délivrée par la House of Training.