Schwierige Situationen am Telefon verwalten

Zielgruppe

Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit schwierige Situationen während eines Telefonats meistern sollen.

Lernziele

• Schwierige Situationen am Telefon meistern können.
• Schwieriges Verhalten am Telefon besser erkennen.
• Konflikte verwalten sowie die Folgen von schlechtem Zuhören der Kunden erkennen.

Inhalt

• Entwickeln von Souveränität, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können:
  • von Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören, Fragen und Umformulierung;
  • Aufbau von Vertrauen;
  • Distanz gewinnen und professionell kommunizieren;
  • Anpassen von Verhalten und Einstellungen, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen: passende Ton, Stimme, verbalen Rhythmus und Vokabular;
  • Übereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden.
• Effektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner:
  • Anpassung an die Art des Gesprächspartners;
  • Umgang mit den Unzufriedenen, den Aggressiven;
  • Umgang mit den Gesprächigen;
  • Umgang mit den Ungeduldigen;
  • Dialog mit unfokussierten Gesprächspartnern;
  • Wissen um das Einfühlungsvermögen;
  • Kritik begegnen und positiv bleiben.
• Abschliessen eines schwierigen Telefonats:
  • Verwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz: Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen;
  • Bestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes in Bezug auf die beschlossenen Maßnahmen;
  • positiver Abschluss.