Accueil – réception : offrir un accueil de qualité

– Prendre conscience de l’impact de la qualité de l’accueil sur l’image de marque de l’entreprise.
– Maîtriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d’accueil physique et téléphonique.
– Savoir gérer ses priorités en situation d’accueil et rester professionnel.

• Positionner son rôle d’accueil à la réception :
  • les spécificités de la réception ;
  • représenter les valeurs de l’entreprise ;
  • s’adapter à son interlocuteur ;
  • la confidentialité des informations en situation d’accueil ;
  • trouver son style ;
  • la gestion de l’espace accueil ;
  • la gestion de l’attente client.
• Les éléments individuels qui impactent sur l’accueil physique :
  • l’image générale, la présentation ;
  • le langage et le ton adoptés ;
  • le comportement face à la demande ;
  • savoir analyser le besoin des personnes accueillies.
• Les différences entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique.
• Accueillir au téléphone :
  • les 7 règles d’or de l’accueil téléphonique ;
  • savoir écouter activement ;
  • prendre en charge la demande de l’interlocuteur ;
  • prendre un message pertinent et fidèle ;
  • savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter ;
  • conclure l’entretien et prendre congé sur une bonne impression.
• La gestion des priorités en situation d’accueil :
  • savoir gérer les priorités ;
  • la gestion des imprévus ;
  • rester professionnel face aux différents comportements.