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Gérer les situations difficiles au téléphone

avril 19 @ 9:00 - 5:00

Cible

Toute personne en charge d’appels téléphoniques.

Objectifs

Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.
Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.

Contenu

  • Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer :
    • clarifier dès le début la situation : écouter activement, questionner, reformuler/mettre en confiance ;
    • savoir prendre du recul et rester professionnel ;
    • adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant : adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire ;
    • chercher les points d’accord avec le client et les valider.
  • Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur :
    • s’adapter au type d’interlocuteur ;
    • gérer le mécontent, l’agressif ;
    • canaliser le bavard ;
    • gérer l’impatient ;
    • dialoguer avec un confus ;
    • savoir faire preuve d’empathie ;
    • faire face aux critiques et rester positif.
  • Finaliser un appel téléphonique difficile :
    • basculer l’appel en une démarche active : poser des engagements et des actions concrètes ;
    • valider la satisfaction du client en fin d’appel sur les points d’action ;
    • clôturer positivement.

Détails

Date :
avril 19
Heure :
9:00 - 5:00
Catégorie d’Évènement:
Étiquettes Évènement :
, ,
Site Web :
https://www.csl.lu/fr/lllc/module/?module=955193178&module-lang=FR

Lieu

Chambre des Salariés du Luxembourg
2-4 Rue Pierre Hentges
Luxembourg, L-1726 Luxembourg

Organisateur

CSL / LLLC