Der professionelle Kundenempfang
26 mars / 09:00 - 17:00
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Zielgruppe
Alle Personen, die in persönlichem oder telefonischem Kontakt mit Kunden stehen.
Lernziele
- Sich der Auswirkung der Qualität am Empfang auf das Image eines Unternehmens bewusst werden.
- Die Teilnehmenden lernen verschiedene Techniken der verbalen und nonverbalen Kommunikation kennen und diese entsprechend anzuwenden.
- Der erste Eindruck zählt, ob am Telefon oder am Empfang.
- Sie lernen außerdem Prioritäten professionnell zu setzen.
Contenu
- Die Anforderungen beim Kundenempfang : Persönliche Einstellung und Grundhaltungen am Empfang:
- die Besonderheiten beim Kundenempfang;
- die Werte des Unternehmens vertreten;
- sich an seinen Gesprächspartner anpassen können;
- der Umgang mit vertraulichen Informationen am Empfang;
- seinen eigenen Stil finden;
- den Kundenbereich verwalten;
- die Erwartungen des Kunden erfüllen.
- Die Anforderungen beim Kundenempfang : Einfluss von persönlichen Faktoren auf den Kundenempfang:
- ein gepflegtes und angenehmes Erscheinungsbild;
- die Sprach- und Sprechtechniken;
- der Umgang mit Kundenanfragen : eigene Emotionen im Griff haben;
- auf die Bedürfnisse und Anfragen der Kunden eingehen.
- Der professionelle Telefonkontakt:
- der Unterschied zwischen Kundenempfang und Telefonkontakt;
- die 7 goldenen Regeln;
- das aktive Zuhören;
- Nachrichten korrekt aufnehmen und übermitteln;
- den Anruf professionnel weiterleiten, respektiv dem Kunden sagen, dass er sich noch ein wenig gedulden möge.
- Das Prioritätenhandling am Empfang:
- Professionalität vorweisen können;
- Prioritäten setzen können;
- die Bewältigung nicht vorhersehbarer Einflüsse;
- der Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und die Kundenbindung.